Introduccion general al servicio de consulta: libro de texto para el estudiante de bibliotecologia y manual para el bibliotecario de consulta

Richard BOPP-Linda SMITH

CAPÍTULO 3

La entrevista de consulta:


Introduccion:

En un sentido amplio, una entrevista de consulta puede ser definida como una conversación entre un miembro del personal de consulta de la biblioteca y el usuario, con el próposito de aclarar con este último sus necesidades de información y de ayudarle a satisfacerlas. Este proceso es muy amplio y puede ir desde la sencilla entrega de un material de consulta al usuario, hasta una interacción a largo plazo en que éste necesita una ayuda más específica en un proyecto de investigación. Los diferentes de estilos de comunicación interpersonal de los participantes en la entrevista de consulta, las necesidades del usuario, la dosponibilidad de uso de las colecciones, y las politicas y procedimientos de la institución, influyen en cual formal e informal puede ser la entrevista, pero esta se distingue de una conversación general entre el personal y el usuario ya que tiene una estructura y un propósito específico.
En la entrevista de consulta, las metas del bibliotecario son determinar que información necesita el usuario, cuánta información necesita, con que profundidad o complejidad la requiere y que formato de informacion es más apropiado o requerido por éste. Para satisfacer estas metas, el bibliotecario debe estar seguro de lo que el usuario ya conoce acerca del tema, si ha consultado previamente alguna fuente o cual es la finalidad de la pregunta (tal como una tarea escolar, un interés personal, una necesidad de información previa a una entrevista de trabajo, o un proyecto de investigación), el tiempo disponible que tiene el usuario para encontrar la respuesta y si es el caso, cuánto dinero está dispuesto el usuario a gastar, para cubrir el pago de los costos del servicio, cómo es el caso de las búsquedas en línea o el fotocopiado.

Es probable que en cualquier anbiente bibliotecario se planteen tipos de preguntas muy diferentes. Algunas pueden ser muy directas y sólo requerir una breve confirmación para que conduscan a respuestas factuales breves; otras requeriran una búsqueda bastante exhaustiva de la literatura disponible en un campo difícil y complejo. Es común que éste último tipo de solicitud de información requiera de un amplio proceso de entrevista,em la que el bibliotecario, en forma progresiva, defina y aclare con el usuario la materia objeto de pregunta. Durante el proceso es necesario que el bibliotecario le proporcione al usuario algunas fuentes intermedias de información, para que así pueda saber si está avanzando correctamente en la búsqueda.
Puede ser que el departamento de consulta tenga políticas relativas al nivel de servicio que generalmente ofrece a los usuarios (es decir, hasta dónde llegaran los bibliotecarios para responder un tipo determinado de solicitud de información). Como se describe en el capítulo 1, en el nivel conservador de servicio la entrevista de consulta sólo consiste en dirigir al usuario a una fuente, o proporcionarle la ayuda mínima, para que por sí mismo encuentre la información que necesita. Un nivel moderado en los servicios de consulta implica alguna instrucción en el uso y manejo de los diversos tipos de fuentes que existen y que servirán para proporcionar la respuesta al usuario. Un bibliotecario que ofrece un nivel máximo de servicio (un nivel liberal) proporciona constantemente la respuesta o las fuentes de la respuesta. Un enfoque de servicio máximo puede consistir en que el bibliotecario se quede con el usuario en todo el amplio proceso de búsqueda, y le elabora a éste una bibliografía personalizada.
Los factores que con frecuencia determinan el nivel de servicio que se le proporciona a un usuario en una situación específica están determinados por la limitación del personal y de los recursos con los que se cuentan, por el tipo de biblioteca o por los elementos que rodean a una solicitud de información en una situación particular. En cualquier caso, lo que determina el nivel de la entrevista que se ofrece en el módulo de consulta es la naturaleza de la necesidad del usuario, las habilidades laborales del personal, el tiempo que éste tiene para cada usuario, y el número y grado de adecuación de las fuentes disponibles.
La entrevista de consulta incluye la negociación o delimitación de la pregunta, la localización de la respuesta (o satisfacer de otra forma la necesidad de información del usuario, canalizándolo a otras instituciones afines), y la comunicación de respuesta al usuario (o terminar con éxito la entrevista por un camino distinto). Es común que la pregunta de un usuario al bibliotecario de consulta no represente sus verdaderas necesidades de informacion